Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng
Nguyên tắc chung
- Khách hàng sử dụng dịch vụ của 123HOST được bảo đảm quyền lợi hợp pháp, theo thỏa thuận trong hợp đồng và quy định của pháp luật. Mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ đều được tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng, trên tinh thần cầu thị, thiện chí. Thời gian giải quyết tối đa trong vòng 20 ngày.
- Thời hiệu khiếu nại, khiếu kiện:
- Không quá 90 ngày đối với vấn đề về chất lượng dịch vụ.
- Không quá 30 ngày đối với vấn đề kinh doanh.
- Việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng được ghi nhận và trả lời bằng văn bản. Tuân thủ đúng theo quy định của pháp luật hiện hành.
Trình tự, thủ tục giải quyết
Bước 1: Tiếp nhận phản ánh, khiếu nại
Khi có thắc mắc, hoặc khiếu nại về chất lượng dịch vụ, khách hàng liên hệ với 123HOST qua các hình thức sau:
- Gửi email đến địa chỉ: info@123host.vn
- Trực tiếp văn phòng của Công ty TNHH Lưu Trữ Số.
- Gọi điện thoại đến 02873002123.
- Gửi Đơn khiếu nại qua bưu điện: Số 168 - 170 đường số 2, Khu Đô Thị Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Lưu ý: Nội dung Đơn vui lòng ghi rõ nội dung phản ánh, khiếu nại, yêu cầu cần giải quyết và cung cấp các tài liệu, thông tin có liên quan đến dịch vụ và sử dụng dịch vụ.
Bước 2: Giải quyết
- Nếu khách hàng liên hệ làm việc trực tiếp, 123HOST sẽ lập “Phiếu tiếp nhận”, ghi nhận nội dung sự việc, ý kiến phản ánh và yêu cầu của khách hàng.
- Ngay sau khi tiếp nhận hay nhận được được email, đơn của khách hàng, 123HOST sẽ tiến hành xác minh, kiểm tra nội dung phản ánh. Và trong vòng 48h 123HOST sẽ có Thư trả lời (nếu đã khắc phục xong hoặc cần trao đổi, cung cấp thêm thông tin …) và/ hoặc Giấy mời gửi đến khách hàng – để trực tiếp làm việc, giải quyết khiếu nại, phản ánh.
- Trường hợp sự việc phức tạp, liên quan đến nhiều bên hoặc cần có thời gian xác minh, khắc phục …, thời gian giải quyết sẽ dài hơn. Nhưng không quá 20 ngày.
Bước 3: Giải quyết lần 2
Các hình thức xử lý khiếu nại tranh chấp tên miền Việt Nam .VN:
Căn cứ Điều 76 – Luật Công nghệ Thông tin số; Điều 16 – Nghị định số 72/2013/NĐ-CP ngày 15/07/2013 của Chính phủ về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin trên mạng, đã quy định cụ thể về các hình thức giải quyết tranh chấp tên miền quốc gia Việt Nam “.vn” như sau:
1. Thông qua thương lượng, hòa giải
1.1. Các bên có thể thực hiện việc hòa giải trước hoặc trong quá trình tố tụng. Thủ tục hòa giải trước hoặc trong quá trình tố tụng được thực hiện theo quy định của pháp luật.
1.2. Trong trường hợp các bên thỏa thuận được với nhau về việc giải quyết tranh chấp, các bên phải lập Biên bản hòa giải thành theo quy định của pháp luật và Biên bản này phải được gửi đến Nhà đăng ký tên miền “.vn” liên quan hoặc VNNIC để làm cơ sở xử lý tên miền tranh chấp.
2. Thông qua Trọng tài
Các bên có thể lựa chọn hình thức trọng tài để giải quyết tranh chấp tên miền phát sinh trong hoạt động thương mại. Thủ tục giải quyết tranh chấp tên miền phát sinh trong hoạt động thương mại tại các Trung tâm trọng tài được thực hiện theo quy định của pháp luật.
3. Khởi kiện tại Tòa án
Các bên có thể yêu cầu tòa án nhân dân có thẩm quyền giải quyết các tranh chấp tên miền trong quan hệ dân sự và hoạt động thương mại. Thủ tục giải quyết các tranh chấp tên miền trong quan hệ dân sự hay hoạt động thương mại tại tòa án nhân dân được thực hiện theo quy định của pháp luật.
Quý khách có thể xem thêm thông tin Quy định về giải quyết tranh chấp tên miền quốc gia Việt Nam ".vn" tại đây.
Các hình thức xử lý khiếu nại tranh chấp tên miền Quốc tế:
Trong chính sách giải quyết tranh chấp tên miền của ICANN (http://www.icann.org/udrp/udrp-policy-24oct99.htm) các thủ tục bắt buộc đối với vụ kiện tranh chấp bao gồm:
1. Người bị khiếu kiện được yêu cầu tham gia tố tụng khi liên quan tới 3 trường hợp sau:
a. Tên miền của Người bị khiếu kiện trùng hoặc giống đến mức nhầm lẫn với nhãn hiệu thương mại (thương hiệu) hoặc nhãn hiệu dịch vụ mà Người khiếu kiện là người có quyền; và
b. Người bị khiếu kiện không có quyền hoặc lợi ích hợp pháp đối với tên miền đó; và
c. Tên miền mà Người bị khiếu kiện đã đăng ký và đang sử dụng với mục đích xấu.
Người khiếu kiện phải đưa ra được đồng thời cả 3 điều kiện nêu trên trong đơn khiếu kiện.
2. Chứng cớ cho việc đăng ký và sử dụng với mục đích xấu trong (nhưng không giới hạn) các trường hợp sau:
a. Người bị khiếu kiện đã đăng ký hoặc đã có được tên miền chỉ vì mục đích bán, cho thuê hoặc nếu không thì chuyển đăng ký tên miền cho người khiếu kiện, người chủ thương hiệu hay nhãn hiệu dịch vụ hoặc chuyển cho đối thủ cạnh tranh của người khiếu kiện với số tiền lớn vượt quá chi phí mà người bị khiếu kiện chi trực tiếp cho tên miền đó.
b. Người bị khiếu kiện đăng ký tên miền để ngăn cản người chủ của thương hiệu hay nhãn hiệu dịch vụ phản ánh nhãn hiệu đó vào trong tên miền tương ứng hoặc là người bị khiếu kiện đã hành động với mục đích như vậy; hoặc
c. Người bị khiếu kiện đăng ký tên miền nhằm mục đích ngăn cản công việc kinh doanh của đối thủ cạnh tranh; hoặc
d. Người bị khiếu kiện sử dụng tên miền để cố tình lôi kéo sự chú ý của người sử dụng Internet vì mục đích thương mại vào Website của mình hoặc vào địa chỉ trực tuyến khác, bằng cách tạo ra một cái tên tương tự gây nhầm lẫn nhãn mác của người khiếu kiện làm cho người sử dụng Internet nhầm lẫn với trang Web gốc, nghĩ rằng người bị khiếu kiện là người đỡ đầu, là chi nhánh của người khiếu kiện hoặc đã được người khiếu kiện đồng ý.
3. Người bị khiếu kiện làm sao để chứng minh được quyền và lợi ích hợp pháp của mình trong tên miền cho Người khiếu kiện:
Các trường hợp sau (nhưng không giới hạn) sẽ chứng minh cho người bị khiếu kiện:
a. Trước khi nhận được thông báo có tranh chấp, người bị khiếu kiện đã sử dụng hoặc chứng minh được là chuẩn bị sử dụng tên miền hoặc tên tương ứng với tên miền liên quan tới việc cung cấp hàng hóa hay dịch vụ một cách thực sự; hoặc
b. Người bị khiếu kiện được công chúng biết đến thông qua tên miền đó mà thậm chí người bị khiếu kiện chưa có các quyền nhãn hiệu thương mại hay nhãn hiệu dịch vụ; hoặc
c. Người bị khiếu kiện đang sử dụng tên miền hợp pháp không liên quan đến thương mại hay đang sử dụng tên miền một cách đúng đắn ngay thẳng, không có ý định thương mại để đánh lạc hướng người tiêu dùng hay để làm lu mờ hình ảnh của nhãn hiệu thương mại hay nhãn hiệu dịch vụ mà người khiếu kiện kiện.
Sau khi phê chuẩn UDRP, ICANN chỉ định 4 tổ chức sau đây làm nhiệm vụ cung cấp dịch vụ giải quyết tranh chấp tên miền:
- Tổ chức Sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO)
- Diễn đàn trọng tài quốc gia (NAF)
- Công ty CPR
- Công ty eResolution
Căn cứ vào tính hiệu quả của chính sách giải quyết tranh chấp tên miền thống nhất đã ban hành, ICANN đã khuyến dụ tất cả các tổ chức quản lý tên miền cấp cao áp dụng hoặc xây dựng chính sách giải quyết khiếu nại liên quan đến tranh chấp tên miền theo thông lệ thống nhất nhằm tạo nên sự hài hoà, thống nhất về mặt thông lệ trong quá trình giải quyết các khiếu nại về tranh chấp tên miền.
